Za pochvaly děkujeme, stížnosti důsledně řešíme
Pokud nejste spokojeni s péčí poskytnutou v naší nemocnici a náprava cestou osobní komunikace s konkrétním pracovištěm se nepodařila, máte možnost podat oficiální stížnost. Jestliže jsme naplnili Vaše očekávání a dokázali jsme Vám nebo Vašim blízkým pomoci, budeme naopak rádi za Vaši pochvalu. Obojí můžete učinit i prostřednictvím elektronických formulářů na této stránce. Pochvaly jsou předávány příslušným oddělením a konkrétním lékařům, pro podávání i vyřizování stížností existují přesně stanovená pravidla, která uvádíme níže.
Stížnost je možné podat:
- poštou – na adresu: Krajská nemocnice Liberec, a.s., právní oddělení, Husova 1430/34, Liberec I – Staré Město, PSČ 460 01;
- elektronicky – e-mailem na adresu: nemlib@nemlib.cz nebo prostřednictvím formuláře na této stránce;
- datovou schránkou – ID DS: jwaeuen;
- osobně – na právním oddělení na adrese: Vzdušná 1360/6, Liberec – budova Q (bývalá budova VZP), přízemí – kancelář Q01.010, Po-Pá 8:00 – 15:30 hod.
Stížnost je oprávněn podat – v souladu s § 93 zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách:
- pacient,
- zákonný zástupce, opatrovník pacienta nebo jiná osoba, která je na základě rozhodnutí soudu oprávněna pacienta zastupovat v právním jednání vztahujícím se k poskytování zdravotních služeb,
- osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel, nebo
- osoba zmocněná pacientem.
Stížnost podaná osobou neoprávněnou bude vyřízena jako podnět k provedení kontroly a stěžovatel bude vyrozuměn o tom, jak bylo se stížností naloženo, neobdrží ale zprávu o jejím vyřízení. Totéž platí pro stížnosti podané anonymně, bez identifikace osoby stěžovatele.
K vyřízení stížnosti je třeba uvést:
- identifikaci pacienta (jméno, příjmení, datum narození),
- identifikaci stěžovatele, pokud není zároveň pacientem (jméno, příjmení, vztah k pacientovi),
- adresu, na kterou má být odeslána odpověď (poštovní adresa nebo ID datové schránky – odpovědi není zpravidla možno odeslat e-mailem),
- pokud možno i kontaktní údaje (telefon, e-mail) pro doplňující informace.
Bez výše uvedených údajů není možné stížnost vyřídit.
Způsob vyřízení stížnosti:
Prošetřujeme každou stížnost, kterou obdržíme. O vyřízení stížnosti obdrží stěžovatel písemnou zprávu na adresu, kterou uvedl, a to do 30 dnů od doručení stížnosti. Pokud je to s ohledem na charakter stížnosti vhodné, je stěžovateli nabídnuto ústní projednání stížnosti. Vyřízení stížnosti podané elektronicky je možné za předpokladu dostatečné identifikace stěžovatele, a to z důvodu ochrany osobních dat.
Vyřízením stížnosti jsou pověřeni pracovníci právního oddělení, které lze kontaktovat způsobem uvedeným výše – poštou, datovou schránkou, e-mailem či osobně. V naší nemocnici není činný nemocniční ombudsman, tuto agendu zajišťuje právní oddělení. Při vyřizování stížností postupujeme v souladu se zákonem č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách, § 93 a následující, na který odkazujeme.
Pokud stěžovatel s vyřízením stížnosti nesouhlasí, může ve lhůtě 60 dnů ode dne doručení jejího vyřízení podat stížnost příslušnému správnímu orgánu, kterým je Krajský úřad Libereckého kraje. Stěžovatel musí v takovém případě uvést důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti. Stejným způsobem může stěžovatel postupovat i tehdy, neobdrží-li včas zprávu o vyřízení stížnosti.